por Cezary Novek
Especial para HDC
Día 1: Martes, 11 AM se cortó la luz. Pasados 10 minutos, Débora llamó al 0800 de EPEC. No atendió nadie.
Tocamos el timbre de la vecina. Sí tenía luz. Nos aconsejó llamar a la Guardia de EPEC. Nadie atendió.
En el departamento siguiente viven dos chicas. Una viste como hippie y la otra parece británica. No tenían luz ni idea de qué hacer. El que vive frente a ellas tampoco tenía. Su vecina, sí. Abajo había dos departamentos sin energía. El resto, normal. Al parecer –según la vecina Nº 1– había saltado una fase, que era la que abarcaba nuestras viviendas. Era un problema “de la vereda”, que sólo podían solucionar “los de EPEC”, ya que era “muy peligroso”.
Por primera vez, una voz real en el 0800. “Mi nombre es Laura, ¿en qué puedo ayudarlo?”. Le expliqué el problema, me dio las sugerencias obvias. Que había que esperar entre 1 y 24 horas a que vinieran a arreglar el asunto, que el incidente ya estaba registrado. “¿Y si pasan más de 24 horas?”, “Tenés que volver a insistir”.
Toqué el timbre de la vecina Nº1. Abrió la hija adolescente. “Necesito chuparles la energía” dije poniéndole el celular y el cargador en la mano. Una hora después regresé. Nos ofrecieron una luz de emergencia, estaba descargada. Nos pasaron un prolongador. Al primer intento, les saltaron los tapones.
0800: “…Mariela, ¿en qué puedo ayudarlo?”. Repetí todo. Me dijo que esperara y que insistiera de nuevo. Le pedí el número para llamar a la Guardia. “Uno que funcione”. Se despidió con un “Siga intentando”.
A la noche se asomaron por el pasillo la hippie y la británica. Le habían enviado un mensaje de texto a la dueña del edificio. Se fueron. El del frente me tocó la puerta un rato después. Había ido en persona y le dijeron que esa misma noche vendrían a reparar el desperfecto. Luego se fue a lo de su novia.
El de abajo estaba con los ojos inyectados en sangre. Había ido dos veces en persona y le dijeron que en una hora estarían.
Quienes no fueron afectados por el corte de energía se mostraron solidarios e interesados respecto al problema. Los damnificados, en cambio –con excepción del de abajo–, optaron por el exilio en casa de amigos o parejas.
Día 2: Mi hermano vive en Yokohama y trabaja en marketing digital y análisis de datos. Desarrolla programas que detectan la idoneidad de ciertos perfiles de usuarios para aumentar la eficacia en las ventas de diferentes servicios web.
Habíamos hablado antes sobre los call centers y los 0800. Le escribí por Whatsapp, desde el trabajo: “invierten recursos y tiempo en construir una maquinaria infernal que hace que la burocracia austrohúngara parezca un tobogán acuático cuando podrían invertirlo en hacer que las cosas funcionen como deben”.
Mencionó el Principio de Peter: “En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia”. Los corolarios dicen:
1-Con el tiempo, todo puesto tiende a ser ocupado por un empleado que es incompetente para desempeñar sus obligaciones”.
2-El trabajo es realizado por aquellos empleados que no han alcanzado todavía su nivel de incompetencia.
Día 3:“…Iván ¿En qué puedo ayudarlo?” Le pedí el número de los que hacen las reparaciones. Dijo que no podía dar esa información. Le pedí el número de la Guardia. Me lo dio. “¿Son los que hacen las reparaciones?”. “Sí”. “¿Y por qué no me podías dar esa información?”.
El edificio es antiguo, sin conexión para gas natural. Desde que la luz se fue vivíamos en la Edad Media. Nos acostábamos después de la caída del sol para levantarnos al día siguiente dos horas antes del amanecer.
La falta de distracciones hizo que una hora reloj en modo medieval equivaliera –en términos de productividad– a cinco horas en modo digital. No había otra opción que ocuparse de la tarea pendiente, aprovechando el tiempo como si nos cobraran por él.
No podíamos limpiar ni leer. Sí escribir, ya que es algo que se puede hacer con la vista desenfocada.
Día 4: No bañarse es desagradable, especialmente cuando uno fue acostumbrado desde niño a uno o dos baños diarios. La alimentación se volvió frugal. Los sabores y olores se percibían con más intensidad. Empezamos a comer cantidades acorde a las demandas del estómago y ya no de los ojos.
Día 5: El teléfono se inventó en 1877. En 1962 Ford creó el primer call center. Desde 1973 se extendieron por el mundo como una forma de ahorrar el alquiler de oficinas y optimizar tiempos de trabajo. Los call se apoyan en la Teoría de las Colas, mencionada por primera vez en un artículo del matemático danés Agner Erlang, en 1909. El nivel de eficiencia de estos sistemas se mide en Erlangs.
Le pregunté a mi hermano sobre la Teoría de las Colas: “Desde lo computacional, estudia cómo procesar las tareas simultáneamente y colocar otras en espera de manera efectiva. Desde la estadística, como una serie de eventos al que hay que estimar su probabilidad de ocurrencia para saber planificar las tareas de manera efectivo y evitar posibles tiempos de espera. Me explicó que incluso en las computadoras las tareas se hacen de forma sucesiva, no simultánea. No lo percibimos, por la rapidez. Para ello existe el scheduler de los sistemas operativos, el componente administrador de los turnos entre tareas.
“Cuando un programa cede el turno de ejecución sucede un ‘cambio de contexto’, que requiere una sobrecarga, la cual genera una pérdida de tiempo. Las personas son otra cosa. Hoy tenemos máquinas eficientes que permitirían hacer el trabajo de un día en horas. Y tenemos managers ineptos que no saben nada excepto que hay que cumplir horario. Entonces, entre ráfagas de eficacia la gente procrastina en internet o frente al dispenser.
Podría solucionarse considerando particularidades de cada sistema. El Banco Nación de la plaza San Martin, por ejemplo. Se llena. Pasás horas parado hasta que te atienden. Si dieran números, podrías salir a hacer otras cosas y volver. Podrían mostrar el número actual en la página web para que uno chequee desde el celular estando lejos.
Según qué sistema, depende la complejidad para procesar un ítem. En base a esos datos se pueden pensar enfoques, sean multicolas o turnos rotativos. Una tarea compleja, se puede subdividir en estados y hacer mini colas más rápidas.
Con los call centers es diferente.
1-Uno no sabe si realmente está en una cola. Eso genera malestar. No sabés si la espera es real o una burla. En persona, sabrías cuál es tu situación, lo que te permitiría tomar decisiones.
2-Muchas empresas no tienen como propósito procesar un ítem, sino delegar eso para no hacerse cargo de los clientes. Y a los call solo les importa la cantidad de elementos procesados.
En una línea de procesamiento de basura, se acumularía hasta sobrepasar los límites. Como las llamadas son intangibles, nada sucede si no atienden. Muchos servicios están licitados para que una sola sea la opción disponible hasta la licitación siguiente.
Cuando son diferentes empresas, se ponen de acuerdo para brindar lo mismo. Entonces, la gente enojada en las colas infinitas solo puede abandonar y bancársela porque no hay otra opción. Como la gente no puede hacer nada, solo se queja. Cancelás el contrato del celular, y en otra empresa es lo mismo. En el caso de la luz, lo que generaría pérdida para ellos es que si no te atienden cancelas el contrato. Como nadie lo hará, no les importa ¿Cuántas empresas de luz hay en Córdoba?”
Fue una odisea poder hablar con alguien real. El guardia que cuidaba las camionetas de EPEC en una playa sobre el Bv. San Juan nos dijo que antes había una oficina para reclamos pero que “derivaron todo al centro de llamadas porque la gente caía a hacer problema”. Mi hermano estuvo de acuerdo: “La idea viene de la seguridad informática, hacer anillos de seguridad, o niveles cada vez más difíciles de pasar”.
En la guardia de EPEC (Julio A. Roca y Paso de los Andes) había dos hombres conversando. Junto a ellos, en la pared, había un panel de madera con casilleros para los faxes con reclamos del centro de llamados. Había tres. Buscó, dijo que figuraba todo normal. Que esa demora no podía ser y que antes de la medianoche –eran las 23– estarían en la vereda del edificio reparando los aéreos. “Seguro que lo anotó en su máquina de escribir invisible reglamentaria ¿te das cuenta cómo nos mintió este burócrata de mierda”, dijo Débora con los ojos como cuchillos.
Día 6: A las 9 de la mañana, hablé con Carla. Fue la más agresiva. No quiso escuchar nada. Su malhumor, era peor que el mío. Discutió todo como si fuera ella la damnificada.
A las 23 vinieron cuatro operarios de EPEC –área de mantenimiento subterráneo– y arreglaron todo en una hora. El más viejo de ellos me dio un fijo y sugirió que cualquier problema que hubiera los llamemos a ellos porque “los del call center son unos hijos de puta, no te van a dar bola".
Publicado en el Anuario Nº18 del diario Hoy Día Córdoba, el 09 de Septiembre de 2015